剛剛過去的元旦佳節(jié)，當大家還沉浸在假期的舒適和快樂中時，沈紅梅已經(jīng)開始了一天的工作。

這是沈紅梅接觸線上客服工作的第二年，也是她正式踏入客服行業(yè)的第九個年頭。

01 會修機器的售后助理

2013年6月，沈紅梅來到南京嘉得力，剛開始她的崗位是一名售后助理，主要是處理一些故障報修、人員協(xié)調(diào)以及配件采購等工作，除此以外，沈紅梅還會跟著售后工程師們對產(chǎn)品進行全方位的了解并學(xué)習(xí)一些簡單故障的處理方法，“學(xué)的多了，我也能處理一些小問題，既能快速幫助客戶，又節(jié)省了我們的人工，一舉兩得！”

在售后助理崗位工作的5年時間里，沈紅梅總結(jié)了自己的一套經(jīng)驗，處理售后，不僅僅是為客戶解決問題，更是為了讓客戶感受到公司的服務(wù)，變成持續(xù)的回購，成為南京嘉得力穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的老客。

“如果我們只是抱著為客戶解決問題的態(tài)度，那只是我們工作的開始，我們的最終目標是和我們的客戶成為朋友，讓他們?；丶铱纯?。”

02 “新老通吃”的線下客服

2018年，為了更好的服務(wù)廣大客戶，南京嘉得力成立了專門的客服部門，沈紅梅也從一名售后助理成為了公司的客服擔當，雖然工作內(nèi)容和之前并無太大出入，但是規(guī)范性和標準化比之前提高很多。如果說以前她的工作僅僅是為了老客戶服務(wù)，成為一名專業(yè)的客服之后，她是“新老通吃”， “售前、售中、售后，整個環(huán)節(jié)我都會參與其中，既要配合銷售部門打前鋒，又要支持售后工程師們，做他們最有力的后援。”

提到印象最深的一次服務(wù)經(jīng)歷，沈紅梅告訴我們，有一回，一位客戶在官網(wǎng)詢問起一款比較冷門的掃地機，沒有做足“功課”的沈紅梅未能及時給到客戶滿意的答復(fù)，經(jīng)過此事后，沈紅梅更加重視對產(chǎn)品的深入學(xué)習(xí)和了解，在每天的工作之外，她還會抽出時間增加自己的知識儲備。 “對于產(chǎn)品，銷售，市場，運營和流程都要熟悉。這樣才能面對不同的客戶，解決不同的業(yè)務(wù)難題?！?/span>

大到一臺駕駛式的掃地機，小到一塊清潔用的百潔布，如今的沈紅梅都能不假思索地說出它的功能點，面對客戶的咨詢都能如數(shù)家珍。

03 轉(zhuǎn)移陣地的線上客服

2020年下旬，南京嘉得力開啟了網(wǎng)銷的大門，沈紅梅被派去無錫系統(tǒng)、集中地學(xué)習(xí)了一個月的課程，“一起學(xué)習(xí)的很多都是年輕姑娘，我沒她們腦子轉(zhuǎn)的快，所以我就不停地記、不停地背，遇到不懂的我就標注，逮到機會就向老師請教?！睉{著一股子韌勁和不服輸?shù)木瘢蚣t梅順利完成培訓(xùn)，2021年2月，她正式成為一名線上客服，從此把戰(zhàn)場從電話接待轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)對話上。 

如今，辦公室里少了很多電話溝通的聲音，但是沈紅梅面前的鍵盤卻一整天霹靂吧啦響個不停。咨詢的用戶來自全國各地不同地區(qū)，不同的年齡段，沈紅梅逐漸總結(jié)了一套與客戶打交道的不二法則， “與客戶交談時，應(yīng)該站在他們的角度與其溝通，多使用禮貌用語。對方提出需求時，應(yīng)該適當告訴他們后續(xù)如何操作，讓他們心里有底，就不會造成用客戶情緒惡化?！?/strong>